Formação

Técnicas de Atendimento ao Público

Destinatários: ​Profissionais com funções de atendimento ao público ou outros profissionais con interesse na temática.

 

Ver todas as Acções

Objetivos:

  • Reconhecer e aplicar diferentes tipos de comunicação e o processo comunicacional;
  • Identificar os comportamentos a adotar no atendimento telefónico;
  • Compreender as exigências e as expetativas dos diferentes tipos de público;
  • Realização de um diagnóstico comunicacional;
  • Gerir reclamações;
  • Identificação de conflitos e ativação de estratégias para a sua resolução.

Conteúdos:

  • A importância da comunicação:
    • Comunicação eficaz com clientes;
    • Técnicas para um acolhimento eficaz;
    • Acolhimento presencial e atendimento telefónico;
    • Reclamações;
  • Caraterísticas dos clientes| Medidas a adotar;
  • Conciliação de objetivos entre o atendedor e o cliente;
  • Papel e perfil do atendedor:
    • Escuta ativa;
    • Preparação do contato;
    • Anotações e registos de mensagens;
    • Guião de apoio ao atendedor;
  • Etapas do atendimento telefónico:
    • Abordagem inicial (emissão e receção de chamadas);
    • Prestação do serviço/reencaminhamento (conhecer, convencer e satisfazer);
    • Despedida;
  • Atitudes comunicacionais: avaliação, orientação, apoio, interpretação, exploração e compreensão;
  • Barreiras da comunicação:
    • Caraterísticas de um atendedor profissional: eficácia, postura, apresentação, relacionamento;
    • Competências de um atendedor: fatores comportamentais e técnico-profissionais;
  • Tipos de reclamações:
    • Eficácia no tratamento de uma reclamação: silêncio, acolhimento personalizado, ouvir, perceber, reconhecer/esclarecer/atuar;
  • Gestão de conflitos:
    • Definir conflito e a sua importância no desenvolvimento pessoal e qualidade de vida;
    • Distinguir diferentes tipos de conflitos;
    • Identificar diferentes estilos na resolução de conflitos e respetivas vantagens.

 

Formadora: Liliana Margarida Ferreira Marinho Araújo

Psicóloga

Membro da Ordem dos Psicólogos Portugueses.

Formadora certificada pelo IEFP

Presta serviços de consulta de Psicologia em duas clínicas médicas

Foi Diretora Tecnica e de Serviços na Associação do Porto de Paralisia Cerebral e coordenadora do Centro de Recursos para a Inclusão - atualmente é gestora de projetos e responsável pela internacionalização da APPC

Pós graduação em Gestão de IPSS - Universidade Lusíada

Especialização em gestão de pessoas - Universidade Católica Portuguesa

Experiência na Organização e Moderação de Palestras e Congressos.