Formação

Objetivos:

• ​ Reconhecer e aplicar diferentes tipos de comunicação e o processo comunicacional;
• Identificar os comportamentos a adotar no atendimento telefónico;
• Compreender as exigências e as expetativas dos diferentes tipos de público;
• Realização de um diagnóstico comunicacional;
• Gerir reclamações;
• Identificação de conflitos e ativação de estratégias para a sua resolução.

Conteúdos:

• A importância da comunicação:
  • Comunicação eficaz com clientes;
  • Técnicas para um acolhimento eficaz;
  • Acolhimento presencial e atendimento telefónico;
  • Reclamações;
• Caraterísticas dos clientes| Medidas a adotar;
• Conciliação de objetivos entre o atendedor e o cliente;
• Papel e perfil do atendedor:
  • Escuta ativa;
  • Preparação do contato;
  • Anotações e registos de mensagens;
  • Guião de apoio ao atendedor;
• Etapas do atendimento telefónico:
  • Abordagem inicial (emissão e receção de chamadas);
  • Prestação do serviço/reencaminhamento (conhecer, convencer e satisfazer);
  • Despedida;
• Atitudes comunicacionais: avaliação, orientação, apoio, interpretação, exploração e compreensão;
• Barreiras da comunicação:
  • Caraterísticas de um atendedor profissional: eficácia, postura, apresentação, relacionamento;
  • Competências de um atendedor: fatores comportamentais e técnico-profissionais;
• Tipos de reclamações:
  • Eficácia no tratamento de uma reclamação: silêncio, acolhimento personalizado, ouvir, perceber, reconhecer/esclarecer/atuar;
• Gestão de conflitos:
  • Definir conflito e a sua importância no desenvolvimento pessoal e qualidade de vida;
  • Distinguir diferentes tipos de conflitos;
  • Identificar diferentes estilos na resolução de conflitos e respetivas vantagens.