Formação

Técnicas de Atendimento ao Público

Destinatários: ​Profissionais com funções de atendimento ao público ou outros profissionais con interesse na temática.

 

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Objetivos:

  • Reconhecer e aplicar diferentes tipos de comunicação e o processo comunicacional;
  • Identificar os comportamentos a adotar no atendimento telefónico;
  • Compreender as exigências e as expetativas dos diferentes tipos de público;
  • Realização de um diagnóstico comunicacional;
  • Gerir reclamações;
  • Identificação de conflitos e ativação de estratégias para a sua resolução.

Conteúdos:

  • A importância da comunicação:
    • Comunicação eficaz com clientes;
    • Técnicas para um acolhimento eficaz;
    • Acolhimento presencial e atendimento telefónico;
    • Reclamações;
  • Caraterísticas dos clientes| Medidas a adotar;
  • Conciliação de objetivos entre o atendedor e o cliente;
  • Papel e perfil do atendedor:
    • Escuta ativa;
    • Preparação do contato;
    • Anotações e registos de mensagens;
    • Guião de apoio ao atendedor;
  • Etapas do atendimento telefónico:
    • Abordagem inicial (emissão e receção de chamadas);
    • Prestação do serviço/reencaminhamento (conhecer, convencer e satisfazer);
    • Despedida;
  • Atitudes comunicacionais: avaliação, orientação, apoio, interpretação, exploração e compreensão;
  • Barreiras da comunicação:
    • Caraterísticas de um atendedor profissional: eficácia, postura, apresentação, relacionamento;
    • Competências de um atendedor: fatores comportamentais e técnico-profissionais;
  • Tipos de reclamações:
    • Eficácia no tratamento de uma reclamação: silêncio, acolhimento personalizado, ouvir, perceber, reconhecer/esclarecer/atuar;
  • Gestão de conflitos:
    • Definir conflito e a sua importância no desenvolvimento pessoal e qualidade de vida;
    • Distinguir diferentes tipos de conflitos;
    • Identificar diferentes estilos na resolução de conflitos e respetivas vantagens.

 

Formadora: Liliana Margarida Ferreira Marinho Araújo

Psicóloga

Membro da Ordem dos Psicólogos Portugueses.

Formadora certificada pelo IEFP

Diretora de Recursos Humanos na NE Fund

Presta serviços de consulta de Psicologia em duas clínicas médicas

Foi Diretora Tecnica e de Serviços na Associação do Porto de Paralisia Cerebral e coordenadora do Centro de Recursos para a Inclusão

Pós graduação em Gestão de IPSS - Universidade Lusíada

Especialização em gestão de pessoas - Universidade Católica Portuguesa

Experiência na Organização e Moderação de Palestras e Congressos.