Formação

Técnicas de Atendimento ao Público

Destinatários: ​Profissionais com funções de atendimento ao público ou outros profissionais con interesse na temática.

Datas: 11 e 18 de Novembro.

 

Tipo de Acção: Cursos
Duração: 30 horas
Local: Porto


Calendário: 04-11-2017 a 25-11-2017

Horário: 10:00-19:00 e 10:00-17:00

Preço: 145 €

Data limite de inscrição: 02-11-2017

Objetivos:

  • Reconhecer e aplicar diferentes tipos de comunicação e o processo comunicacional;
  • Identificar os comportamentos a adotar no atendimento telefónico;
  • Compreender as exigências e as expetativas dos diferentes tipos de público;
  • Realização de um diagnóstico comunicacional;
  • Gerir reclamações;
  • Identificação de conflitos e ativação de estratégias para a sua resolução.

Conteúdos:

  • A importância da comunicação:
    • Comunicação eficaz com clientes;
    • Técnicas para um acolhimento eficaz;
    • Acolhimento presencial e atendimento telefónico;
    • Reclamações;
  • Caraterísticas dos clientes| Medidas a adotar;
  • Conciliação de objetivos entre o atendedor e o cliente;
  • Papel e perfil do atendedor:
    • Escuta ativa;
    • Preparação do contato;
    • Anotações e registos de mensagens;
    • Guião de apoio ao atendedor;
  • Etapas do atendimento telefónico:
    • Abordagem inicial (emissão e receção de chamadas);
    • Prestação do serviço/reencaminhamento (conhecer, convencer e satisfazer);
    • Despedida;
  • Atitudes comunicacionais: avaliação, orientação, apoio, interpretação, exploração e compreensão;
  • Barreiras da comunicação:
    • Caraterísticas de um atendedor profissional: eficácia, postura, apresentação, relacionamento;
    • Competências de um atendedor: fatores comportamentais e técnico-profissionais;
  • Tipos de reclamações:
    • Eficácia no tratamento de uma reclamação: silêncio, acolhimento personalizado, ouvir, perceber, reconhecer/esclarecer/atuar;
  • Gestão de conflitos:
    • Definir conflito e a sua importância no desenvolvimento pessoal e qualidade de vida;
    • Distinguir diferentes tipos de conflitos;
    • Identificar diferentes estilos na resolução de conflitos e respetivas vantagens.

 

Formadora: Liliana Margarida Ferreira Marinho Araújo

Psicóloga

Membro da Ordem dos Psicólogos Portugueses.

Formadora certificada pelo IEFP

Presta serviços de consulta de Psicologia em duas clínicas médicas

Foi Diretora Tecnica e de Serviços na Associação do Porto de Paralisia Cerebral e coordenadora do Centro de Recursos para a Inclusão - atualmente é gestora de projetos e responsável pela internacionalização da APPC

Pós graduação em Gestão de IPSS - Universidade Lusíada

Especialização em gestão de pessoas - Universidade Católica Portuguesa

Experiência na Organização e Moderação de Palestras e Congressos.

Condições Especiais *

  • 10% Estudantes (mediante comprovativo)
  • 10% Desempregados (mediante comprovativo do IEFP)
  • 10% Grupo de 2 elementos
  • 15% Grupo de 3 e 4 elementos
  • 20% Grupo de 5 elementos
  • 25% Grupo de 6 ou mais elementos

O curso realizar-se-á se atingir no mínimo 15 formandos.
Inclui: Certificado, Declaração de Presença e Diapositivos.
* Descontos não acumuláveis.

Condições de Pagamento

O pagamento prévio da inscrição poderá ser feito:

  • Em numerário, nas nossas instalações;
  • Por cheque à ordem de "Mariana Dias Cardoso" (poderá entregar nas nossas instalações ou enviar por correio);
  • Por transferência bancária (por favor, anexe o respetivo comprovativo na sua Área Reservada)
    NIB 0010 0000 32615180001 82
    IBAN PT50 0010 0000 32615180001 82
    Swift/BIC BBPIPTPL